Moers laat zien dat de nieuwe tijd er heel anders uit gaat zien. Zeker binnen de bouw, waar de faalkosten in het verleden opliepen tot boven de 27% is deze verandering hoogst noodzakelijk. Hoe ontstonden die hoge faalkosten? Hoofdzakelijk door niet of slecht te communiceren en door te weinig te luisteren naar de klant. Want je kunt het als vakman allemaal wel weten, maar is dat ook wat de klant wil? Alles begint met vragen stellen en luisteren.

Steeds meer sectoren streven naar een hoge efficiency en steeds minder effectiviteit. Voorbeelden zijn o.a. de banken en verzekeraars, die hun backoffice vaak mijlenver verwijderen van de marketingafdeling en dus nauwelijks weten wat er speelt. De primaire processen kloppen wel, maar de secundaire processen zijn vaak een grote puinhoop. Deze bedrijven zorgen er voor dat er steeds minder binding is met de klanten. We maken alles veel te steriel en in rap tempo verdwijnt de menselijke maat. Kwaliteit en empathische kenmerken worden blijkbaar steeds minder gewaardeerd.

´Dienstbaar zijn´ is echter een strategie waar bedrijven op kunnen excelleren, mits ze die strategie echt serieus nemen Want de consument wenst als mens te worden behandeld. Dienstbaar zijn is wat je doet, maar vraagt dus ook veel meer van een organisatie. Je moet veel meer in actie komen en dat is precies het terrein waarop heel veel bedrijven falen. Om de klant écht te betoveren dienen een aantal stappen te worden gezet. Een hele belangrijke stap vormt het merk zelf. Wat is precies de merkbelofte? De merkbelofte is het leidende principe van de organisatie. Het personeel acteert daarop. Cruciaal is het benoemen van het hogere doel: waarom besta je als organisatie?

Ook is het belangrijk te begrijpen wat de klant écht wil. Veel bedrijven redeneren inside out en dient de klant het te doen met het bestaande aanbod. Een aanbod dat vaak niet inspeelt op de behoefte. We dienen de wereld achter de vraag te leren begrijpen. Want dat is pas echt wat de klant wil. Het tot in de puntjes uitvoeren van dienstbaarheid is voor veel bedrijven dan ook een hele grote opgave en vraagt om een mentaliteit én cultuurverandering. Bovendien moet een concreet stappenplan worden opgesteld om het personeel de juiste richting mee te geven. Dienstbaar zijn begint aan de top van de onderneming of je nu groot of klein bent. Wil men als directie medewerkers motiveren en doen geloven in de boodschap om deze ook consequent uit te voeren, dat vraagt dat om een gedegen communicatie.

´Oog hebben voor´, is ook cruciaal. Je moet kunnen inschatten met welk probleem de klant zit en hoe je dat kunt oplossen. Oplossingsgerichtheid door altijd en overal een oplossing te kunnen aanbieden en de klant niet van het kastje naar de muur sturen. Wanneer een directie haar mensen hiervan weet te overtuigen en een duidelijke en scherpe visie weet neer te zetten, dan ligt het goud op u te wachten. Klanten voelen zich gewaardeerd en spenderen meer. Tot slot is belangrijk om uw klant niet als prooi te zien maar als geschenk. Als u begrijpt hoe waardevol de klant voor uw organisatie is, zal de klant uw organisatie waardevol gaan vinden. Kies daarom 100% voor de klant en niet half.